---
title: "Ритейл в пост-пандемию: уроки новой реальности"
description: Мы рассмотрели, какие уроки должны быть вынесены из сложившегося кризиса и как различные ритейлеры применяют эти выводы на практике.
---

[Mercaux Blog - Russia](https://blog.mercaux.com/ru)

# [Ритейл в пост-пандемию: уроки новой реальности](https://blog.mercaux.com/ru/riteyl-v-post-pandemiyu-uroki-novoy-realnosti)

 Written by [Mercaux](https://blog.mercaux.com/ru/author/mercaux) | 22.07.2020 10:51:15

Индустрия ритейла во всем мире столкнулась с целым рядом негативных последствий, которые повлекли за собой ограничения, связанные с пандемией. «Выпавший» сезон продаж, значительное снижение доходности и проблемы с ликвидностью, необходимость оптимизации штата сотрудников и количества магазинов – все это не могло не сказаться на бизнесе. Разные бренды по-разному проходят через этот кризис.

Безусловно мы наблюдаем негативные последствия: ряд брендов остановил производство и закупку новых коллекций на сезон или несколько сезонов вперед (например, GAP), некоторые уже проходят через процедуру банкротства, реструктуризации, уходят с отдельных рынков или полностью отказываются от офлайн бизнеса, готовясь перейти в онлайн. Однако в то же время мы видим, что многие игроки, наоборот, смогли пересмотреть свои процессы, стратегию, перегруппировались и подошли к открытию магазинов, адаптировавшись к новым реалиям.

[Отчет компании McKinsey](https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/the-covid-19-recovery-will-be-digital-a-plan-for-the-first-90-days) следующим образом описывает масштабность изменений, происходящих в отрасли:

*«Эти самые обстоятельства заставили ритейлеров быстро адаптироваться. В ходе этого процесса многие добились того, к чему они стремились в течение многих лет, но никак не могли достичь. Решения принимаются быстрее. Циклы инноваций сократились с месяцев до дней»*

 

 

**Адаптация к новым реалиям: новые сервисные модели **

Как ритейлеры ответили на невозможность продавать офлайн? В первую очередь они стали активно выходить в онлайн, используя все доступные цифровые инструменты. Помимо активного выхода в онлайн, ритейл также начал внедрять целый ряд инноваций для поддержки клиентов и обеспечения продаж в офлайн магазинах, включая экраны самообслуживания, удаленные продажи, бронирование времени посещения магазина и др.

 

**Онлайн-стриминг и удаленные продажи**

Бум стриминга и внедрение практики удаленных персональных консультаций и продаж среди брендов и инфлюэнсеров разной величины, начавшийся в Китае, был активно также подхвачен в Европе и России.

Яркий пример тому – [сервис GUCCI LIVE](https://www.voguebusiness.com/technology/gucci-live-personalised-video-shopping), который позволяет проводить видео-стриминг демонстрации продукта из центра обслуживания клиентов Gucci 9, площадью в 2 300 кв. м и расположенном во Флоренции. «Миссия нашего глобального сервисного центра Gucci 9 состоит в том, чтобы предоставить нашим клиентам по всему миру прямую связь с сообществом Gucci, которая будет персонализированной и всегда доступной», - пояснил Marco Bizzarri, президент и исполнительный директор бренда Gucci. Услуга получила значительную популярность на востоке, и теперь итальянский бренд стремится развернуть её во всем регионе EMEA.

 

 

Помимо стриминга товаров, ритейлеры освоили и стали активно внедрять удаленные консультации и продажи, позволив сотрудникам собственных магазинов напрямую связываться с клиентами и предлагать им персональные рекомендации. Это позволило продолжить обслуживать клиентов даже при закрытых магазинах, сохранить их лояльность и стимулировать продажи. Удаленные продажи также позволяют поддерживать вовлеченность самих сотрудников магазинов и более эффективно использовать их время. При правильном распределении обязанностей и нагрузки продавца и выстраивании сервиса в магазинах, удаленные продажи и личная коммуникация с лояльными клиентами могут стать новой нормой.

**Пример персонального письма клиенту, отправляемого из приложения Mercaux:**

 

 

**Самообслуживание в магазинах**

Сенсорные экраны самообслуживания, установленные в магазине, и веб-приложения B2C, которые обычно можно увидеть в продуктовом магазине ([см. подробнее](https://mercaux.com/new_service_models.html)), могут быть хорошим решением для тех клиентов, которые хотят прийти в магазин и совершить покупку, но при этом минимизировать свое взаимодействие с продавцами.

Подобные решения предоставляют покупателям возможность просматривать ассортимент, проверять остатки, создавать корзины и, наконец, оформлять заказы в одно касание. Для розничных продавцов эти экраны будут полезны, поскольку с их помощью можно ослабить давление на персонал в условиях его жесткой нехватки в магазине, уменьшить очереди. Для головного офиса использование подобных технологий сделает магазин максимально прозрачным с точки зрения клиентских запросов и популярности продуктов

**Пример решения Mercaux для самообслуживания:**

 

**Самообслуживание в магазинах**

Бренды стремятся смягчить давление санитарных требований, связанных с социальной дистанцией и ограничением количества людей в магазинах, позволяя покупателям заранее бронировать индивидуальные сессии. Компании используют виртуальные системы бронирования, чтобы управлять потоком клиентов, причем в некоторых случаях это привело к увеличению стоимости корзины [для некоторых брендов на 300%](https://www.insider.co.uk/news/appointedd-launches-shop-safely-service-21988003) за счет повышения вовлеченности клиентов и продавцов.

 

*“Люди, которые хотят забронировать визит в магазин, как правило,* серьёзнее нацелены * на совершение покупки. Количество чеков будет меньше, но средняя сумма будет выше, как и конверсия. Более того, это может помочь снизить численность персонала в магазинах”*

Stacey Widlitz, Президент SW Retail Advisors

 

**Какие моменты обнажил текущий кризис? **

По признанию ряда ритейлеров, сложившийся кризис обнажил недостаточную гибкость и скорость принятия решений в бизнесе. Сложные бюрократические процессы были отброшены, исторические противоречия были разрешены.

Даже такой крупный и известный своей низкой скоростью внедрения гигант как [Marks&Spencer распустил](https://www.businessoffashion.com/articles/news-analysis/marks-spencer-outperforming-worst-case-coronavirus-fears) «многочисленные рабочие группы, комитеты и сложные процессы управления» в пользу небольшой команды топ-менеджеров, которая может быстрее принимать решения.

Массовый переход от офлайн к онлайн продолжится и после пандемии. Бизнес продолжит работать над большей гибкостью своих бизнес-процессов и осваивать новые цифровые инструменты. Покупательские привычки также не вернутся в прежнее состояние, поскольку они уже скакнули на 1-2 года вперед (особенно в сегменте продуктов питания). Благодаря пандемии всего за несколько прошедших месяцев, ритейл прошел тот же путь, который мог бы занять следующие 5 лет. Складывающаяся ситуация ускорит отделение тех, кто обладает передовыми цифровыми и аналитическими возможностями, от тех, кто этого не делает, **ускорив тем самым и без того решительную дальнейшую трансформацию ритейла и переход к магазинам нового поколения: эффективным, построенным вокруг покупательского опыта, способным быстро реагировать на любые изменения на рынке.**

 

Если вы хотите узнать больше об этой теме, посмотрите запись нашего вэбинара "Ритейл в пост-пандемию: уроки новой реальности"

 

 

[View full post](https://blog.mercaux.com/ru/riteyl-v-post-pandemiyu-uroki-novoy-realnosti)

```json
{
  "@context" : "http://schema.org",
  "@type" : "BlogPosting",
  "author" : {
    "@type" : "Person",
    "name" : "Mercaux"
  },
  "dateModified" : "2020-07-22T10:55:00.088Z",
  "datePublished" : "2020-07-22T10:51:15Z",
  "headline" : "Ритейл в пост-пандемию: уроки новой реальности",
  "image" : {
    "@type" : "ImageObject",
    "height" : 2667,
    "url" : "https://f.hubspotusercontent20.net/hubfs/3336870/store-openings-counter.jpg",
    "width" : 4000
  },
  "mainEntityOfPage" : "https://blog.mercaux.com/ru/riteyl-v-post-pandemiyu-uroki-novoy-realnosti",
  "publisher" : {
    "@type" : "Organization",
    "logo" : {
      "@type" : "ImageObject",
      "height" : 60,
      "url" : "/hs/hsstatic/content_shared_assets/static-1.4092/img/default-amp-logo.png",
      "width" : 60
    },
    "name" : "Mercaux Blog - Russia"
  }
}
```