Индустрия ритейла во всем мире столкнулась с целым рядом негативных последствий, которые повлекли за собой ограничения, связанные с пандемией. «Выпавший» сезон продаж, значительное снижение доходности и проблемы с ликвидностью, необходимость оптимизации штата сотрудников и количества магазинов – все это не могло не сказаться на бизнесе. Разные бренды по-разному проходят через этот кризис.

Безусловно мы наблюдаем негативные последствия: ряд брендов остановил производство и закупку новых коллекций на сезон или несколько сезонов вперед (например, GAP), некоторые уже проходят через процедуру банкротства, реструктуризации, уходят с отдельных рынков или полностью отказываются от офлайн бизнеса, готовясь перейти в онлайн. Однако в то же время мы видим, что многие игроки, наоборот, смогли пересмотреть свои процессы, стратегию, перегруппировались и подошли к открытию магазинов, адаптировавшись к новым реалиям.

Отчет компании McKinsey следующим образом описывает масштабность изменений, происходящих в отрасли:

«Эти самые обстоятельства заставили ритейлеров быстро адаптироваться. В ходе этого процесса многие добились того, к чему они стремились в течение многих лет, но никак не могли достичь. Решения принимаются быстрее. Циклы инноваций сократились с месяцев до дней»

Адаптация к новым реалиям: новые сервисные модели 

Как ритейлеры ответили на невозможность продавать офлайн? В первую очередь они стали активно выходить в онлайн, используя все доступные цифровые инструменты. Помимо активного выхода в онлайн, ритейл также начал внедрять целый ряд инноваций для поддержки клиентов и обеспечения продаж в офлайн магазинах, включая экраны самообслуживания, удаленные продажи, бронирование времени посещения магазина и др.

Онлайн-стриминг и удаленные продажи

Бум стриминга и внедрение практики удаленных персональных консультаций и продаж среди брендов и инфлюэнсеров разной величины, начавшийся в Китае, был активно также подхвачен в Европе и России.

Яркий пример тому – сервис GUCCI LIVE, который позволяет проводить видео-стриминг демонстрации продукта из центра обслуживания клиентов Gucci 9, площадью в 2 300 кв. м и расположенном во Флоренции. «Миссия нашего глобального сервисного центра Gucci 9 состоит в том, чтобы предоставить нашим клиентам по всему миру прямую связь с сообществом Gucci, которая будет персонализированной и всегда доступной», - пояснил Marco Bizzarri, президент и исполнительный директор бренда Gucci. Услуга получила значительную популярность на востоке, и теперь итальянский бренд стремится развернуть её во всем регионе EMEA.

Помимо стриминга товаров, ритейлеры освоили и стали активно внедрять удаленные консультации и продажи, позволив сотрудникам собственных магазинов напрямую связываться с клиентами и предлагать им персональные рекомендации. Это позволило продолжить обслуживать клиентов даже при закрытых магазинах, сохранить их лояльность и стимулировать продажи. Удаленные продажи также позволяют поддерживать вовлеченность самих сотрудников магазинов и более эффективно использовать их время. При правильном распределении обязанностей и нагрузки продавца и выстраивании сервиса в магазинах, удаленные продажи и личная коммуникация с лояльными клиентами могут стать новой нормой.

Пример персонального письма клиенту, отправляемого из приложения Mercaux:

Самообслуживание в магазинах

Сенсорные экраны самообслуживания, установленные в магазине, и веб-приложения B2C, которые обычно можно увидеть в продуктовом магазине (см. подробнее), могут быть хорошим решением для тех клиентов, которые хотят прийти в магазин и совершить покупку, но при этом минимизировать свое взаимодействие с продавцами.

Подобные решения предоставляют покупателям возможность просматривать ассортимент, проверять остатки, создавать корзины и, наконец, оформлять заказы в одно касание. Для розничных продавцов эти экраны будут полезны, поскольку с их помощью можно ослабить давление на персонал в условиях его жесткой нехватки в магазине, уменьшить очереди. Для головного офиса использование подобных технологий сделает магазин максимально прозрачным с точки зрения клиентских запросов и популярности продуктов

Пример решения Mercaux для самообслуживания:

Самообслуживание в магазинах

Бренды стремятся смягчить давление санитарных требований, связанных с социальной дистанцией и ограничением количества людей в магазинах, позволяя покупателям заранее бронировать индивидуальные сессии. Компании используют виртуальные системы бронирования, чтобы управлять потоком клиентов, причем в некоторых случаях это привело к увеличению стоимости корзины для некоторых брендов на 300% за счет повышения вовлеченности клиентов и продавцов.

“Люди, которые хотят забронировать визит в магазин, как правило, серьёзнее нацелены  на совершение покупки. Количество чеков будет меньше, но средняя сумма будет выше, как и конверсия. Более того, это может помочь снизить численность персонала в магазинах”

Stacey Widlitz, Президент SW Retail Advisors

Какие моменты обнажил текущий кризис? 

По признанию ряда ритейлеров, сложившийся кризис обнажил недостаточную гибкость и скорость принятия решений в бизнесе. Сложные бюрократические процессы были отброшены, исторические противоречия были разрешены.

Даже такой крупный и известный своей низкой скоростью внедрения гигант как Marks&Spencer распустил «многочисленные рабочие группы, комитеты и сложные процессы управления» в пользу небольшой команды топ-менеджеров, которая может быстрее принимать решения.

Массовый переход от офлайн к онлайн продолжится и после пандемии. Бизнес продолжит работать над большей гибкостью своих бизнес-процессов и осваивать новые цифровые инструменты. Покупательские привычки также не вернутся в прежнее состояние, поскольку они уже скакнули на 1-2 года вперед (особенно в сегменте продуктов питания). Благодаря пандемии всего за несколько прошедших месяцев, ритейл прошел тот же путь, который мог бы занять следующие 5 лет. Складывающаяся ситуация ускорит отделение тех, кто обладает передовыми цифровыми и аналитическими возможностями, от тех, кто этого не делает, ускорив тем самым и без того решительную дальнейшую трансформацию ритейла и переход к магазинам нового поколения: эффективным, построенным вокруг покупательского опыта, способным быстро реагировать на любые изменения на рынке.

Если вы хотите узнать больше об этой теме, посмотрите запись нашего вэбинара "Ритейл в пост-пандемию: уроки новой реальности"