Mercaux
¿Qué tipo de experiencias deberían ofrecer tus tiendas? Ya hemos hablado en otras ocasiones de la evolución en el rol de la tienda, pero en este artículo nos centraremos en lo que esto significa para la experiencia del cliente. A medida que el rol de la tienda se complica, dejando de ser un mero canal de ventas para pasar a funcionar como un centro multifuncional de experiencia, fulfilment y venta remota, los retailers necesitan encontrar formas de unificar todos sus canales para facilitar esta nueva forma de gestionar el negocio. Aquí es donde la Tienda Interconectada entra en juego.
Los retailers que conectan sus tiendas al mundo digital obtienen numerosas ventajas, como la posibilidad de desbloquear los datos de la tienda, unir los canales online y offline para conseguir una experiencia de marca coherente y facilitar a los dependientes los detalles del inventario de toda la empresa. Pero, ante todo, una tienda interconectada garantiza que los retailers sigan manteniéndose relevantes para sus clientes en un sector que cambia rápidamente.
Con las capacidades de las tiendas interconectadas, los retailers son capaces de cumplir y superar las expectativas de los clientes que se han acostumbrado a las ventajas de comprar online durante toda la pandemia.
Antes de profundizar en cómo y por qué las capacidades de las tiendas interconectadas ayudan a mejorar la experiencia del cliente, veamos primero cómo están cambiando las expectativas de los clientes:
¿Cómo han cambiado las expectativas de los clientes?
El año pasado se produjo una afluencia sin precedentes en el comercio electrónico, lo que, a su vez, aumentó las expectativas de los clientes en cuanto a los niveles de servicio en las tiendas. Ahora, los clientes esperan el mismo nivel de servicio por parte de tu marca, independientemente de si compran en la tienda u online. Los clientes quieren ver las opciones del comercio electrónico en la tienda, incluida la disponibilidad de los productos en tiempo real y las recomendaciones personalizadas, y a su vez tienen nuevas expectativas, como la opción de un servicio fulfilment flexible. Para obtener más detalles sobre el cambio de las expectativas de los clientes en 2021, visita nuestro artículo.
En cuanto a las preferencias de los clientes, el departamento de retail de BCG sugirió recientemente que los retailers deberían prepararse para "cierta incertidumbre":
“Las preferencias de los clientes son cada vez más volátiles e inciertas. Y han superado la capacidad tradicional de las empresas para seguir, anticipar y responder a las tendencias. Para adaptarse a lo que se ha convertido en una "incertidumbre segura", las empresas deben encontrar nuevas formas de interactuar con los clientes y obtener información sobre esa incertidumbre."
BCG Retail - 2020
Ya no es suficiente que las tiendas funcionen simplemente como un canal de ventas. Los retailers tienen que encontrar nuevas herramientas para anticiparse y responder a los cambios en el comportamiento de los clientes y por eso los retailers deben buscar el desarrollo de una tienda conectada: La "tienda interconectada" no es solo el próximo modelo de tienda, sino una forma de hacer negocios que facilita una visión polivalente de la tienda, como se ha mencionado anteriormente.
Conectar las tiendas al mundo digital permite ofrecer a los clientes experiencias impresionantemente personalizadas en la tienda y online (a través de la venta remota y el conversational commerce), integrando el elemento humano en todas las interacciones y capturando y aprovechando los datos del comportamiento del cliente en todos los canales.
La tienda interconectada como parte de tu estrategia de experiencia al cliente
Hay varias formas en las que una tienda interconectada ayuda a mejorar la experiencia del cliente. Ya sea que tus clientes estén en la tienda, en línea o participando remotamente desde casa pero por ahora vamos a centrarnos en dos aspectos. La creación de una tienda interconectada ayuda a mejorar la experiencia de atención al cliente, en primer lugar, dando poder a tus dependientes, y en segundo lugar, dando poder a los propios clientes.
Como vamos a comentar, dar a tus compradores las herramientas digitales para que se sirvan a sí mismos se convertirá en una característica especialmente importante de la experiencia del cliente, sobre todo para aquellos mercados que han experimentado periodos de cierre
Cómo capacitar a tus dependientes con la tienda interconectada
Una de las mayores quejas que escuchamos del personal de las tiendas es que no tienen acceso al tipo de información al que pueden acceder los clientes cuando compran por Internet. Imaginemos que, al comprar online, un cliente descubre que el producto que quiere está agotado. Cuando esto ocurre, la plataforma de comercio electrónico suele presentar al cliente dos opciones, una recomendación de un producto alternativo o esperar a que se le notifique cuando se reponga. En cambio, cuando esto ocurre en la tienda, los dependientes se ven obligados con demasiada frecuencia a ir al almacén para comprobar si hay más stock o a llamar a un compañero de otra tienda, un proceso que, en lugar de mejorar la experiencia del cliente, ofrece un servicio lento y engorroso.
Este es uno de los problemas que las tiendas interconectadas pretenden resolver y de nuevo, la razón por la que la tienda interconectada debería ser una prioridad en la experiencia del cliente. Con las capacidades de las tiendas interconectadas, el personal puede ver en tiempo real los productos, el inventario y la información de ventas cruzadas, todo ello accesible desde un único lugar, tanto si el personal está en la tienda como si está en la oficina o en su casa
Páginas de Productos de Mercaux
Con la solución Sales Assist & Omnichannel de Mercaux, los dependientes pueden recurrir a los detalles del inventario y de los productos en tiempo real junto con una visión de 360 grados de las interacciones anteriores de un cliente con tu marca en la tienda y online con el fin de ofrecer un servicio verdaderamente personalizado.
Cómo capacitar a tus clientes con la tienda interconectada
Ofrece un toque personal a los clientes que se quedan en casa con las funciones de venta remota one-to-one mediante SMS, WhatsApp, videollamadas o correo electrónico, u ofrece citas para que visiten la tienda o el probador en momentos determinados.
Tanto si tus clientes no pueden acudir a las tiendas debido a los cierres, como si simplemente no se sienten cómodos volviendo a las tiendas, el lanzamiento de las capacidades de venta remota te permite dar un paso mas lejos para proporcionar este servicio a tus clientes, llevando una experiencia de compra personalizada a sus propios hogares. Con la venta remota, los retailers pueden mejorar la experiencia del cliente y aumentar la fidelidad a la marca creando una conexión con los clientes en casa, realizando recomendaciones de productos individualizados a través de un chat en directo, un SMS, una videollamada o un correo electrónico.
Proporciona a los clientes con su propio asistente de compras digital en la tienda, accediendo a todas las ventajas de la tienda interconectada en sus propios teléfonos o permíteles acceder a la amplia gama de productos y a la posibilidad de realizar transacciones a través de quioscos con pantalla táctil.
Estas soluciones self-service mejoran principalmente la experiencia del cliente al resolver la carencia de información en la tienda que hemos mencionado anteriormente. Con las funciones de escanear y buscar, los clientes tienen acceso instantáneo a todas las funciones que conocen del comercio electrónico, lo que les permite escanear códigos de barras para obtener descripciones de productos, disponibilidad de tallas y sugerencias de venta cruzada. Si el producto no está disponible en la tienda, el cliente recibirá una serie de alternativas o podrá tramitar la transacción a través de otra tienda u online.
Mejora la experiencia de atención al cliente ofreciendo a los clientes opciones de pago móvil intuitivas y cómodas. En lugar de que los compradores tengan que hacer una larga cola en la caja (una de las mayores molestias de los clientes en lo que respecta a la experiencia en la tienda), los retailers deberían pensar en conectar sus tiendas al mundo digital con servicios mPOS, que permiten a los dependientes procesar una transacción justo al lado del cliente.
Hemos hablado mucho de por qué los retailers deberían empezar a pensar en la conectividad en la tienda como parte de su estrategia de experiencia del cliente pero, ¿cómo?
¿Cómo se implementa una tienda interconectada?
En realidad, implementar una tienda interconectada es mucho más sencillo de lo que parece: no se trata de empezar de cero, sino de aprovechar las tecnologías existentes que ya tienes.
Si quieres saber más sobre la implementación de soluciones de tienda interconectada para mejorar tu servicio al cliente ofreciendo todo tipo de opciones, desde la reserva de citas hasta el fulfilment flexible, descárgate nuestra guía definitiva sobre la tienda interconectada aquí:
