Mercaux
Las opciones de fulfilment en la tienda se han disparado en el último año, con ROPIS, Recogida en la Acera, Envio desde la Tienda y Click & Collect convirtiéndose rápidamente en las nuevas palabras de moda. Convertir las tiendas en centros de fulfilment tiene grandes ventajas, sobre todo si se trata de tiendas que permanecen cerradas: las tiendas contienen un valioso inventario que puede aprovecharse para cumplir con los pedidos en línea e incluso facilitar la entrega rápida en el mismo día. Así que la pregunta es: ¿qué servicios de fulfilment deberías ofrecer durante el cierre, cuáles se mantendrán a largo plazo y cómo puedes empezar?
Como explicó Lindsey Mazza en el Big Show 2021 de la NRF (consulta aquí mis principales conclusiones) , el año pasado nos ha demostrado que "el ecosistema de suministro va a gobernar": los retailers ya no deben aspirar a una cadena de suministro lineal que transporte los productos desde el centro de distribución hasta el cliente, sino a una red que permita a los retailers enviar productos desde cualquier lugar de su red en cualquier momento. Aquí es donde entran en juego las tiendas, que permiten a los retailers desbloquear el inventario para dar a los clientes acceso a los productos como, cuando y donde quieran
Entonces, ¿cómo es el in-store fulfilment?
En Mercaux, hemos visto de primera mano cómo el in-store fulfilment puede ser un salvavidas para las tiendas cerradas y también formar parte de los planes de reapertura de las tiendas. Como explica Scotts, cliente de Mercaux:
"Para nuestros equipos en la tienda, el uso de Mercaux se ha convertido en una parte tan importante de su rutina diaria que, durante los periodos de cierre, la aplicación se ha utilizado para ayudar a cumplir con los pedidos en línea. Tener acceso a las imágenes de cada producto y a la disponibilidad de las existencias en una única fuente ha ayudado realmente a acelerar la localización y el embalaje de los artículos de cada pedido.
Y esa no es la única forma en que hemos utilizado Mercaux mientras las tiendas están cerradas. Todos nos centramos en reabrir las tiendas con éxito, por lo que la aplicación también nos ha ayudado a mantenernos al tanto de las reposiciones. La funcionalidad de la cesta de la compra nos permite crear listas de artículos para reponer y enviarlas a los compañeros de forma digital, de modo que podemos asegurarnos de que todos estamos a salvo y mantenemos el distanciamiento social."
Chris Blench, Area Sales & Operations Manager, Scotts Menswear
Ahora, veamos algunas de las diferentes opciones de fulfilment que puedes considerar implementar:
- Comprar Online Recoger en Tienda (BOPIS) / Reservar Online Recoger en Tienda (ROPIS)
Las opciones de fulfilment flexibles, como BOPIS/ ROPIS, son imprescindibles para los retailers que quieren satisfacer las demandas de los clientes de un fulfilment de pedidos seguro, fácil y sin fricciones. Los servicios BOPIS existen desde hace años (sobre todo en los sectores del bricolaje y los artículos del hogar), pero en el último año han aumentado en otros sectores del retail. El Grupo Foschini, propietario de Whistles, Hobbs y Phase Eight, anunció recientemente que durante el Black Friday 2020, el grupo realizó entre el 12 y el 15% de sus ventas totales mediante el fulfilment desde la tienda. Los servicios BOPIS permiten a los retailers aprovechar el stock almacenado, facilitar la entrega rápida y satisfacer la creciente demanda de los consumidores de cadenas de suministro sostenibles mediante el uso de la ruta más económica para el cliente basada en la ubicación del inventario, lo que nos lleva a nuestra siguiente consideración:
- Envío desde la Tienda
Otra forma de aprovechar las tiendas en tus estrategias de fulfilment es cumplir (y enviar) los pedidos online desde el inventario de la tienda. En lugar de utilizar la misma vía para cada pedido, los retailers deben recurrir a los datos de inventario en tiempo real para calcular la vía de entrega más conveniente y económica para cada pedido. Cuando se concilia una estrategia de última milla con los datos de inventario en tiempo real, se pueden aprovechar las tiendas para enviar los productos localmente en lugar de que el cliente tenga que esperar a que los productos viajen cientos de kilómetros. Los servicios de envío desde la tienda mejoran la experiencia del cliente en dos frentes, ya que ofrecen a los clientes plazos de entrega cortos con una respuesta rápida, al tiempo que satisfacen la creciente demanda de prácticas de entrega sostenibles.
- Click & Collect entre Tiendas
Una vez que las tiendas estén totalmente abiertas al público tras el levantamiento de las medidas de cierre y restricciones, los retailers deberían pensar también en implantar servicios de Click & Collect entre tiendas. Imaginemos que un cliente se dirige a una tienda y descubre que el producto que quería está agotado. En lugar de descartar esta situación como una venta perdida, los empleados de la tienda deberían poder recurrir al inventario de toda la empresa para reservar el producto en otra tienda cercana para que el cliente lo recoja. Con la solución de fulfilment omnichannel de Mercaux, los retailers pueden distribuir los productos desde cualquier punto de la red, ya sea de online a tienda, o de una tienda a otra.
- Recogida en la Acera
Las tiendas también pueden desplegarse para el servicio de recogida en la acera, que permite a los clientes recoger su pedido sin ni siquiera tener que entrar en la tienda, algo que se hizo muy popular en el sector de la alimentación durante la pandemia. La recogida en la acera es la solución ideal para los compradores que no pueden o no quieren ir a las tiendas en persona: no sólo es un servicio de fulfilment suave y sin contacto, sino que también reduce la presión sobre los equipos de la tienda al reducir el número de clientes en la misma. En Mercaux, vimos de primera mano los beneficios que los servicios en la acera pueden aportar a los retailers cuando Holland & Barrett lanzó nuestro escenario de colas en la acera en 2020 - lee este artículo de Internet Retailing para saber más sobre cómo los retailers pueden aprovechar los espacios en la acera para hacer pedidos y fulfilment en la tienda.
Independientemente de la opción o opciones de fulfilment en tienda que elijas, hay que tener en cuenta algunas cosas. Además de la demanda de los clientes de opciones de fulfilment flexibles, también hay una creciente demanda de transparencia en el proceso de entrega. Oracle descubrió recientemente que el 73% de los compradores esperan un seguimiento detallado de las entregas, principalmente a través de notificaciones por SMS. Los consumidores quieren que se les avise en cada fase de su pedido, incluida la preparación, el embalaje, el envío y, finalmente, la entrega. Otro aspecto que los retailers deben tener en cuenta es que, para que el fulfilment omnichannel tenga un éxito total, debe integrarse con una estrategia de gestión de inventario: los retailers deben hacer un seguimiento de los niveles de inventario en tiempo real para que los servicios de Envio desde la Tienda no perjudiquen a los servicios de Recogida en Tienda, o por supuesto, para contar con el stock necesario para aquellos que deseen adoptar el enfoque tradicional de compra, es decir, comprar desde la tienda y llevárselo a casa al instante.
Ahora que hemos hablado del importante "por qué", abordemos cómo pueden los retailers convertir sus tiendas en centros de fulfilment.
¿Qué es lo siguiente?
La buena noticia es que para la mayoría de los retailers, convertir tu tiendas (o parte de ella) en un centro de fulfilment será un proceso sencillo, y si aún no lo has hecho, ahora es el momento ideal para empezar.
Con muchas tiendas cerradas o que funcionan con restricciones, ahora es un buen momento para reconfigurar el diseño físico de la tienda para dar cabida al fulfilment de pedidos; por ejemplo, ¿por qué no reducir el espacio del suelo para dar lugar a salas de stock ampliadas para BOPIS y pedidos en tienda? Las salas de almacenamiento y los equipos en tienda hacen que las tiendas sean un lugar ideal para el "fulfilment" de pedidos, siempre que se cuente con las estrategias de gestión de pedidos y de inventario adecuadas para toda la empresa.
Normalmente, uno de los mayores problemas para los retailers que quieren dar con su estrategia de última milla es el nivel de infraestructura que se requiere para una entrega fluida de principio a fin. Pero, como explicó Bill Thayer en el NRF Big Show de la semana pasada, la infraestructura ya existe si los retailers tratan sus tiendas como centros de fulfilment: las tiendas son lugares físicos espaciosos, tienen enlaces de transporte existentes y suelen estar en lugares fuertes cerca de los clientes. Además, los empleados de las tiendas pueden actuar como responsables de fulfilment si cuentan con las herramientas digitales necesarias. Con el apoyo de las soluciones de fulfilment de Mercaux, por ejemplo, los dependientes de la tienda pueden cumplir con los pedidos directamente desde el stock de la tienda con una aplicación móvil intuitiva y fácil de usar.
Características principales de Mercaux para el In-store Fulfilment
Las tiendas no sólo deben funcionar como centros de recogida, sino también como puntos de entrega, facilitando servicios como la compra en línea y la devolución en la tienda. El proceso de devolución se ha considerado durante mucho tiempo el talón de Aquiles del sector del retail -inconveniente para el cliente y costoso para el retailer- pero, si se gestiona de forma eficaz, el proceso de devolución es también una excelente oportunidad para fidelizar a los clientes, no solo ofreciendo el servicio, sino sorprendiéndolos y cautivándolos cuando vuelven a las tiendas con una experiencias de cliente omnichannel superior utilizando tus capacidades de clienteling. Los retailers deberían pensar en aplicar el mismo nivel de transparencia y servicio al cliente al proceso de devolución, por ejemplo, ofreciendo a los clientes alertas por SMS sobre el estado de su cambio o reembolso.
Independientemente de la fase en la que se encuentre tu estrategia de fulfilment, ya sea que deseas actualizar tu tecnología de inventario, saltar directamente a los servicios BOPIS y en la acera, o simplemente quieres charlar sobre las opciones de fulfilment que podrían funcionarte mejor, lee nuestra guía de fulfilment y no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
